１．目的
社会福祉法人摂津宥和会（以下「当法人」という。）は、「利用者の尊厳の保持」と「職員等（正
職員、契約職員、派遣労働者及び当法人の業務に従事する業務委託先の従事者をいう。以下同じ。）
の人権及び安全の確保」の両立を目指し、すべての職員等が安心して働くことのできる職場環境の
整備に取り組みます。
当法人は、利用者、家族、関係者、地域住民等から寄せられるご意見、ご要望及び苦情に対して
真摯に対応します。一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動により職員等の就業環境が
害される行為については、カスタマーハラスメントとして組織的かつ毅然と対応します。
２．カスタマーハラスメントの定義
当法人におけるカスタマーハラスメントとは、利用者、家族、取引先、地域住民その他当法人の
事業に関係する方による言動であって、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を
超え、職員等の就業環境を害するものをいいます。
なお、正当なご意見、ご要望、苦情の申し立て及び障害者差別解消法に基づく合理的配慮の申出
は、カスタマーハラスメントには該当しません。
３．対象となる行為
次のような行為のうち、言動の内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員
等の就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントとして取り扱います。なお、以下
に掲げる行為は例示であり、これらに限定されるものではありません。
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
① そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
④ 不当な損害賠償要求
（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
① 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
③ 威圧的な言動
④ 継続的、執拗な言動
⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
４．当法人の対応方針
当法人はカスタマーハラスメントに対して、次の方針に基づき対応します。
（１）職員等を一人で対応させず、組織として対応します。
（２）被害職員等の安全と心身の健康を最優先します。
（３）発生事案は速やかに報告・記録し、再発防止に取り組みます。
（４）必要に応じて警察、弁護士、行政機関等と連携します。
（５）悪質な事案については、サービス提供方法の見直しや法的措置を検討します
５．職員等への支援
当法人は、被害を受けた職員等に対して次の支援を行います。
・心身の健康への配慮
・面談及び相談対応
・必要な勤務上の配慮
・再発防止措置の実施
・派遣職員又は業務委託先の従事者が被害を受けた場合には、派遣元事業者又は業務委託先
と連携し、安全の確保、相談対応その他必要な支援に努めます。
また、職員等は、他の事業者が雇用する労働者に対して、カスタマーハラスメントに該当する
言動を行ってはなりません。
６．利用者・ご家族へのお願い
当法人は利用者及びご家族との信頼関係を大切にしています。より良い福祉サービスの提供の
ため、職員等の人格と尊厳を尊重し、互いに敬意を持った関係づくりにご協力をお願いいたしま
す。
社会通念上許容される範囲を超える言動が確認された場合には、本方針に基づき対応させていた
だくことがあります。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
附則
この方針は令和８年１０月１日から施行する。